آیا می دانید کارگزاران شرکت شما چگونه با مشتریان ارتباط برقرار می کنند؟

سفر مشتری در چند سال گذشته به میزان قابل توجهی تغییر کرده است و در نتیجه این کار اکنون با مشتریان ارتباط برقرار می کنیم و به روشی متفاوت از گذشته هدایت می کنیم.

سناریوی زیر را تصور کنید:

یک شرکت کارگزاری تبلیغی را برای سرمایه گذاری در صندوق جدید در فیس بوک منتشر می کند. مشتری علاقه خود را گزارش می دهد و درخواست دفترچه می کند. یک کارگزار علاقه را تأیید می کند و به مشتری پیامکی می فرستد.

مشتری پاسخ می دهد ، و کارگزار با تماس با وی از طریق تلفن همراه خود پیگیری می کند. مدتی بعد ، کارگزار ایمیلی را از مشتری دریافت می کند که می خواهد بیشتر در مورد سرمایه گذاری احتمالی از طریق اسکایپ بحث کند.

ما در کانال های مختلف ارتباط برقرار می کنیم

سناریوی فوق نمونه بارز سفر مشتری مدرن است. مدت زمان طولانی از زمان وقوع همه ارتباطات از طریق تلفن یا نمابر گذشته است. کارگزاران امروزی احتمالاً با مشتری نقاط تماس زیادی دارند - در طیف گسترده ای از کانال ها توزیع شده اند.

کارگزاران و فروشندگان با مشتریان از طریق ارتباط برقرار می کنند:

• تلفن ثابت
• تلفن همراه
• پیام کوتاه و MMS
• پست الکترونیک
• کنفرانس های وب و رویدادهای آنلاین (به عنوان مثال پخش جلسه اسکایپ)
• گپ (در وب سایت های خود یا از طریق خدمات مانند سمفونی)
• رسانه های اجتماعی (به عنوان مثال LinkedIn)

طبق گفته های جدید مقررات MIFID II ، شرکت های لازم برای ثبت کلیه ارتباطی که می تواند منجر به معامله شود ، ضبط می کنند و در ماه مه امسال GDPR همچنین الزامات جدیدی را در مورد نحوه ذخیره و رسیدگی به این اطلاعات ارائه می دهد.

به عنوان افسر انطباق شرکت ، وظیفه شماست که یک مرور کلی در مورد نحوه تعامل کارگزاران با مشتریان داشته باشید ، ضمن اینکه اطمینان حاصل کنید که کلیه قوانین و مقررات رعایت می شوند. اما چگونه این کار را به طور کارآمد حل می کنید؟

- با دستورالعمل های روشن بسیار مهم است

- این قانون شما را ملزم می کند تا از کانال هایی که کارگزاران و فروشندگان شما از آنها استفاده می کنند ، نمای کلی داشته باشید. به همین دلیل داشتن رویه ها و دستورالعمل های واضح برای ارتباطات داخلی در شرکت بسیار مهم است و یک راه اندازی منظم از کانال های مجاز که به شما می دهد ، به عنوان افسر انطباق ، کنترل کامل ، معتقد است که Bjø Loe در GuardRec توسعه دهنده تجارت است.

به منظور حل این مسئله به روشی کارآمد ، داشتن یک سیستم متمرکز برای ضبط و ذخیره داده ها کاملاً ضروری است.

با استفاده از سیستمی مانند آن ، می توان همه ارتباطات را در کلیه کانال های تأیید شده ضبط کرد. علاوه بر این ، افسر انطباق شرکت به راحتی در تمام اطلاعات مربوطه مشاهده می کند - علاوه بر یک مسیر حسابرسی کامل برای هر رابطه مشتری.

از جریان اطلاعات خوب اطمینان حاصل کنید

با وجود یک سیستم محکم که یک مرور کلی را در اختیار شما قرار می دهد ، مرحله بعدی اطمینان از جریان اطلاعات خوب در شرکت است.

- همه کارگزاران و فروشندگان باید از دستورالعمل ها آگاه باشند و بدانند که کانال های ارتباطی می توانند و باید از آنها استفاده کنند ، تأکید می کند.

وی همچنین به اهمیت پیگیری هرکسی که با مشتریان ارتباط برقرار می کند ، اشاره می کند تا اطمینان حاصل کند که طبق دستورالعمل عمل می کنند.

- به عنوان افسر انطباق ، شما اغلب در نهایت بین یک سنگ و یک مکان سخت گیر می کنید. شما باید هیئت مدیره ، مدیریت ، کارگزاران و فروشندگان را که می خواهند تا حد امکان بفروشند ، برآورده کنید ، اما همچنین باید با الزامات قانونی ، قوانین و مقررات مقابله کنید. کار شما از بسیاری جهات برای کنترل همه اینها است.

اگرچه مسئولیت انطباق طبق قانون در نهایت بر مدیریت است ، اما مسئولیت و وظیفه مأمور انطباق است که اطمینان حاصل کند که قوانین و مقررات در عمل رعایت می شوند.

- به طور خلاصه ، این مسئولیت یک افسر انطباق است که اطمینان حاصل کند که افراد مسئول همیشه کنترل هر اتفاقی را دارند.

از ذخیره اطلاعات غیر ضروری و اضافی خودداری کنید

MIFID II به وضوح بیان می کند تا تمام ارتباطات مربوطه بین کارگزار و مشتری را در تمام کانال ها ثبت کند. اما در مورد اطلاعاتی که نباید ذخیره و ذخیره شوند چیست؟

- ما اغلب از این کانال ها برای ارتباطات خصوصی نیز استفاده می کنیم. به همین دلیل مهم است که دستورالعمل های روشنی را برای آنچه باید اطلاعات اضافی ، مازاد در نظر گرفته شود ، و این شرکت برای تعریف چه نوع ارتباطی که نباید ثبت شود ، تأکید می کند ، تأکید می کند.

تلفن همراه نمونه ای کلاسیک از این مسئله است.

- یک کارگزار احتمالاً از تلفن همراه خود ، چه در محل کار و چه به صورت خصوصی استفاده می کند. تمام ارتباطی که یک کارگزار با مشتری دارد باید وارد سیستم شود ، اما وقتی یک همسر ، همسر یا کودک تماس می گیرد ، مطمئناً این اطلاعات ذخیره نمی شود. از این گذشته ، کارکنان بدون نظارت مداوم ، حق حفظ حریم خصوصی را دارند.

آیا شرکت شما به همان اندازه که فکر می کنید سازگار است؟آزمون سریع ما را انجام دهید تا دریابید!

چه چیزی قرار نیست ضبط شود؟

طبق آیین نامه ای که از شما خواسته می شود هیچ اطلاعات اضافی را ذخیره نکنید. برای مقابله با این مسئله ، هر مأمور انطباق باید در سیستمی با ویژگی های خوب لیست لیست کار کند ، و این امکان را برای تعریف اطلاعات برای ضبط و ضبط کردن چه چیزی فراهم نمی کند.

ما در درجه اول از دو نوع لیست سفید استفاده می کنیم:

• Whitelisting Global: این شامل ارتباط با تأمین کنندگان مانند خدمات تاکسی که شرکت از آن استفاده کرده است ، تحویل مواد غذایی و کافی شاپ در گوشه و کنار است. علاوه بر این ، مجاز به ثبت تماس به شماره های اضطراری نیست.
• لیست سفید: ارتباط با دوستان ، خانواده و نزدیکان.

اینها نمونه های معمولی از اطلاعات اضافی هستند که باید از طریق یک سیستم مرکزی فیلتر شوند. این کار را می توان با وارد کردن شماره تلفن ، آدرس های ایمیل ، شناسه گپ و شناسه کارمندان انجام داد و به دنبال آن یک نظر توصیفی انجام شد.

- به اندازه کافی خوب نیست که این نوع اطلاعات را از سیستم پس از آن حذف کنید. Loe می گوید ، باید اصول راهنمایی وجود داشته باشد که اطمینان حاصل شود که این تماس ها در وهله اول ثبت نمی شوند.

شاخص های ریسک امنیت بیشتری می دهند

خطری که در مورد لیست سفید کردن وجود دارد این است که کارگزاران می توانند وارد شوند و یک تماس را به عنوان خصوصی علامت گذاری کنند ، بدون اینکه واقعاً چنین باشد.

- اگر یک کارگزار می خواهد بدون ورود به تماس ، ارتباط برقرار کند ، در واقع یک چیز بسیار ساده است که اطمینان حاصل شود. این معتقد است که این امر همچنین بر اهمیت دستورالعمل های خوب حتی بیشتر تأکید می کند.

این وظیفه یک افسر انطباق است که کنترل سفید پوستان را کنترل کند و خطر مربوط به همه ارتباطات را ارزیابی کند. به همین دلیل سیستمی که شما استفاده می کنید نیز باید در صورت اضافه شدن اطلاعات یا تغییر در شماره ها و شناسه ها با تماس های موجود ، هشدارهایی ارائه دهد.

- با داشتن شاخص های ریسک در سیستم که تمام شماره ها و تماس ها را با توجه به سطح خطر انتخاب می کنید ، یک لایه امنیتی اضافی دریافت می کنید و از ایجاد خطاهای گران قیمت خودداری می کنید.

یک برنامه هکتار

MIFID II و GDPR تنها دو نمونه در یک خط طولانی از قوانین و مقررات جدید هستند که الزامات سختگیرانه تری را برای شرکت ها در صنعت بانکی و مالی تعیین می کنند.

در راستای این پیشرفت ، تقاضا برای افسران انطباق به میزان قابل توجهی افزایش یافته است - در حالی که تعداد وظایف و مسئولیت های مربوط به نقش نیز همین کار را کرده است.

- روز یک افسر انطباق می تواند بسیار جنجالی باشد. Loe اظهار داشت: اطمینان از اینكه تمام ارتباطات مربوطه بین كارگزار و مشتری ثبت شده است ، تنها بخش كوچكی از توضیحات شغلی است.

- هرچه مقررات بیشتر باشد ، بیشتر باید با آنها مقابله کنید و مورد توجه قرار بگیرید. علاوه بر این ، شما باید کلیه تغییرات و به روزرسانی های جدید را پیگیری کنید ، باید اطمینان حاصل کنید که تمام سیاست ها پیاده سازی و دنبال می شوند و اغلب در تعدادی از پروژه های مختلف گنجانده می شوید.

به عبارت دیگر ، نقش افسر انطباق شما را ملزم به کار هوشمندانه و کارآمد می کند.

- و برای اینکه بتوانید به طور کارآمد کار کنید ، شما به داشتن سیستمی وابسته هستید که به شما مروری کامل در مورد ارتباطات و ذخیره سازی ضبط شده داده ها می دهد ، LOE را تمام می کند.

آیا شرکت شما به همان اندازه که فکر می کنید سازگار است؟آزمون سریع ما را انجام دهید تا دریابید!